Regulación sobre la Comunicación con Clientes y Gestión de Reclamos
Last Updated: 15 de julio de 2025
1. Objeto y Alcance
El objetivo de este documento es detallar los procedimientos de atención al cliente de Nuvo El Salvador S.A. de C.V. (en adelante, “Nuvo”, “Baola” o “la Empresa”). Especifica los pasos a seguir para gestionar las comunicaciones con los clientes y resolver reclamos. Asimismo, proporciona una explicación detallada de los requisitos de Comunicación con los Clientes, conforme a lo establecido en el Artículo 22 del Reglamento de la Ley de Emisión de Activos Digitales de El Salvador y la Resolución General de CNV 1058/2025 de Argentina.
En este contexto, Baola ha desarrollado el presente documento para describir los mecanismos implementados con el fin de garantizar respuestas oportunas y completas a las consultas y/o reclamos de los usuarios.
Este documento es de acceso público y estará disponible para los usuarios en el sitio web y la aplicación de Baola.
2. Canales de Comunicación
Baola ha establecido los siguientes canales de comunicación accesibles, gratuitos y fáciles de usar, que permiten a los usuarios contactar al equipo de Baola para realizar consultas o presentar reclamos:
- Correo electrónico: [email protected]
Este canal de comunicación debe utilizarse para asuntos generales y para presentar reclamos relacionados con los servicios de Baola. - Correo electrónico: [email protected]
Este canal debe utilizarse para comunicaciones relacionadas con temas de protección de datos y en caso de que los usuarios deseen ejercer sus derechos como Titulares de Datos. - Chat de mensajería instantánea dentro de la aplicación Baola.
- Redes sociales debidamente verificadas como pertenecientes a Baola:
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/baolaapp/
3. Proceso de Comunicación con el Cliente
La respuesta será proporcionada al usuario a través del mismo canal utilizado para el contacto inicial, o se le informará en ese momento sobre el canal designado a través del cual continuará el proceso. Si resulta necesario cambiar el canal de comunicación, el usuario será notificado de manera oportuna conforme al procedimiento establecido.
Las notificaciones realizadas por Baola a los Usuarios en el marco del Sistema serán válidas, y el Usuario acepta expresamente que podrán, a exclusivo criterio de Baola:
- Ser dirigidas al correo electrónico registrado por el Usuario en la Plataforma;
- Ser enviadas a la cuenta del Usuario dentro de la Plataforma;
- Ser publicadas en la Plataforma (puestas a disposición del Usuario).
En este sentido, el Usuario se compromete a notificar de inmediato a Baola cualquier cambio en la información de contacto correspondiente.
El Usuario deberá contactar a Baola para todos los fines relacionados con el uso de la Plataforma y los Servicios a través del correo electrónico [email protected] y mediante el servicio interno de soporte de la Plataforma (chat dentro de la aplicación Baola).
4. Tiempos de Respuesta y Plazos
Para todas las consultas, independientemente del canal de comunicación utilizado, el equipo de Baola se compromete a responder confirmando la recepción dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la consulta a través de los canales designados.
El tiempo necesario para resolver una consulta variará según su contenido, área y nivel de complejidad. Algunas consultas pueden involucrar a terceros, como autoridades competentes, proveedores técnicos o socios comerciales de Baola, lo que podría influir en el plazo de resolución.
En términos generales, Baola se propone resolver las consultas relacionadas con asuntos generales dentro de un plazo de 10 días hábiles. En caso de que la resolución requiera más tiempo, el equipo de Baola notificará al usuario a través de los canales de comunicación correspondientes, proporcionando un plazo estimado de resolución.
Cada canal de comunicación cuenta con representantes capacitados para abordar temas relacionados con los servicios. Si es necesario, escalarán la consulta al equipo o personal correspondiente con la experiencia adecuada para garantizar una respuesta integral.
5. Sistema de Comunicación de Baola
Los clientes pueden contactarnos a través de todos los canales mencionados anteriormente, las 24 horas del día, los 365 días del año.
Cada vez que un usuario se comunica mediante cualquiera de los canales habilitados descritos en la Sección 2, nuestro equipo hará todo lo posible para atender la consulta de manera eficaz. Cada área cuenta con un representante designado para asegurar que las consultas se dirijan al equipo correspondiente y reciban una respuesta adecuada.
Todas las comunicaciones a través del chat dentro de la aplicación son gestionadas, resueltas y monitoreadas mediante Sendbird (https://sendbird.com/), un software especializado en servicios de atención al cliente.
Para facilitar la asignación de casos entre los distintos equipos de Baola, utilizamos Jira, la herramienta de gestión de proyectos y tareas de Atlassian. Una vez que la consulta ha sido resuelta, el usuario recibirá una respuesta clara y adecuada.
6. Proceso de Gestión de Reclamos
Con el fin de garantizar una comunicación justa y transparente con los clientes, y cumplir con las leyes aplicables de protección al consumidor, Baola ha implementado y describe a continuación el proceso de gestión de reclamos.
En Baola estamos comprometidos a ofrecerle el mejor servicio de atención al cliente. Reconocemos que, en ocasiones excepcionales, pueden surgir inconvenientes y usted puede desear presentar un reclamo para que podamos ayudar a resolver la situación.
La mayoría de los problemas pueden resolverse rápidamente contactando a nuestro equipo de atención al cliente a través del chat dentro de la aplicación de Baola. Sin embargo, si no logramos resolver el problema a su satisfacción, puede presentar un reclamo por escrito a través del correo electrónico [email protected], indicando claramente lo siguiente:
- Que su consulta es un reclamo,
- Su nombre completo,
- Sus datos de contacto, como dirección de correo electrónico y número de teléfono,
- Una descripción de su reclamo y cómo desea que lo resolvamos,
- Cualquier otra información relevante o evidencia de respaldo que nos ayude a resolver su reclamo.
Baola responderá a los reclamos en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación.
A exclusivo criterio de Baola, dicho plazo de respuesta podrá ser extendido si la complejidad o naturaleza del reclamo requiere de un tiempo adicional. En tales casos, el usuario será debidamente informado, junto con una explicación de los motivos de la extensión. Si para la revisión del caso es necesaria la intervención de instituciones extranjeras, Baola podrá extender el plazo de respuesta más allá de 15 días calendario. El usuario será notificado del nuevo plazo estimado y la fecha prevista de respuesta.
En estas situaciones, Baola hará todo lo posible por brindar una resolución dentro de los plazos establecidos.
En todos los casos, Baola proporcionará una respuesta al reclamo del usuario. Esta será comunicada mediante una nota enviada al correo electrónico proporcionado por el usuario o a través del chat dentro de la aplicación Baola. La respuesta incluirá una explicación detallada de las acciones tomadas por Baola con respecto a cada uno de los puntos planteados en el reclamo.
Si Baola determina que el reclamo es infundado y decide no acceder a la solicitud del usuario, dicha decisión estará acompañada de una justificación clara basada en la respuesta proporcionada.
En caso de que el usuario no reciba una resolución dentro de los plazos establecidos, o no esté de acuerdo con la decisión de Baola, podrá recurrir a las autoridades competentes para obtener asistencia adicional.
7. Baola Página Web – Comunicación con el Cliente
En la página web de la Baola App, los usuarios pueden encontrar información clara, transparente y fácilmente accesible sobre Baola y sus servicios, incluyendo:
- Términos y Condiciones de la Plataforma Baola:
Contrato de servicio entre Baola y el usuario, donde se comunica de manera clara en qué consisten los servicios de Baola y sus principales condiciones de uso. - Términos y Condiciones de las Tarjetas Baola:
Contrato de servicio entre Baola y el usuario, donde se detallan de manera clara los servicios de Baola relacionados con el uso de la tarjeta virtual Baola. - Código de Ética y Conducta de Baola:
Documento publicado, de carácter público y visible para todos. - Política de Privacidad de Baola:
Documento que describe cómo Baola tratará su información personal en relación con los servicios que le prestamos. - Advertencias Generales de Riesgos y Divulgación:
Documento que ofrece una visión detallada de los riesgos asociados a los activos virtuales y stablecoins con los que los usuarios pueden operar a través de Baola App. - Información sobre Comisiones y Tarifas de Baola.
Muchos de estos canales ofrecen información específica sobre los Activos Digitales disponibles en la plataforma. En particular, en los Términos y Condiciones y en las Advertencias Generales de Riesgos y Divulgación se incluye información sobre los tipos de Activos Digitales disponibles en Baola App.
Todas las notificaciones y comunicaciones que Baola deba realizar al usuario se considerarán válidas y recibidas cuando se realicen a través de Baola App, de la página web de Baola, o mediante correo electrónico a las direcciones informadas por el usuario a la Empresa.
El usuario podrá contactar a Baola ante cualquier consulta o reclamo a través del chat dentro de Baola App o por correo electrónico a [email protected].